IVR Nedir?
IVR, bilgi sistemlerine uzaktan telefonla erişerek, DTMF tuşlar ya da sesle yönlendirerek bilgi alışverişinde bulunulmasını sağlayan bir interaktif sesli yanıt sistemidir.
IVR sistemleri, müşterilerin ya da şirket elemanlarının telefon kullanarak çok çeşitli bilgilere erişimine ve bilgi sistemleri üzerinde işlem yapmalarına olanak tanır.Tekrarlanan işlemlerin yoğunlukla görüldüğü organizasyonlarda, bu işlemlerde insan gücü kullanılması yerine IVR üzerinden interaktif olarak yapılması verimlilik, müşteri memnuniyeti ve maliyet tasarrufunu da beraberinde getirir.
IVR sistemleri, 1990’ların başından beri SYS’nin önderliğinde binlerce kurumda etkin olarak kullanılmaktadır. Günümüzde Internet üzerinden işlem yapılması çok basit ve ekonomik olmakla birlikte, geniş kitlelere erişim için internet kullanımı yeterince yaygın değildir. Bu yüzden, müşterilerinizin size 7 gün 24 saat boyunca mekandan bağımsız olarak erişmesini sağlayan en etkin ve ekonomik ortam hala Telefon’dur. Konuşma tanıma sistemlerinin de gelişmesi ve yaygın kabul görmeye başlamasıyla birlikte, IVR sistemleri de artık sadece büyük kurumların değil, küçük ve orta boy kuruluşların da ilk tercihi olmuştur. IVR sistemleri, telefon ve santral sistemleri ile entegre olmayı sağlayan bir donanım katmanı, iş uygulamalarının ve çağrı akışlarının belirlendiği bir uygulama katmanı ve bilgi sistemleri ile etkileşimi sağlayan bir entegrasyon katmanından oluşmaktadır.

IVR nerelerde kullanılır?
Çağrı Merkezleri: Gelen çağrıların tümünün ya da bir kısmının otomatik olarak karşılanarak, canlı operatöre bağlantı ihtiyacının azaltılması
Bankacılık: Telefonla bankacılık işlemleri, şifre onaylama, konuşmacı doğrulama (speaker verification)
Hastane :Alo Randevu Sistemi ile hastalar "T.C.kimlik No" ları ile istediği gün ve saatte istediği poliklinik ve doktor için randevu alabilmesi sağlanır.
Sigortacılık: Elementer işlemler, poliçe sorgulama, provizyon alma, Hayat/Sağlık/Özel Emeklilik işlemleri
Kamu: Belediye, Elektrik, Su, Doğalgaz idareleri, e-devlet uygulamalarında vatandaşların self-servis borç sorgulaması, bilgi alması, şikayetlerini iletmesi
Telekom: 118 Bilinmeyen numaralar sorgulaması, arıza takip, borç sorgulama, Katma Değerli Hizmetler, müşteri sadakat programları
Tüketici Danışma Hatları: Tüketicilerden gelen şikayetlerin ve bilgi isteklerinin web/email/SMS ile entegre olarak alınması
Hizmet Sektörü: Rezervasyon, bilet satış, bilgi hattı, sipariş girişi
Kampanya Yönetimi: Kampanya bilgileri, katılım işlemleri, toplu arama, toplu SMS/Faks gönderimi
Eğitim: Öğrenci not durumları, ders programları, self-servis kayıt, öğrenci bilgi hattı
Kurumsal Uygulamalar: Kurumsal Ses portali (voice portal), email mesajlarına sesli erişim, muhasebe bilgilerine erişim, insan kaynakları işlemleri